8月25日，覆盖整个能源领域的公益性服务电话12398热线微信公众号和APP上线运行，标志着国家能源局把为民服务的渠道从电话拓展到了互联网，在探索能源监管“互联网+”方面又迈出了新的步伐。

       在12398热线的社会知晓度越来越高的背景下，为什么还要上线运行微信公众号和APP？其接收信息的范围和相关流程怎样的？关于12398热线工作，下一步还会有什么举措？在12398热线微信公众号和APP上线运行之际，中国电力报记者带着这些问题采访了国家能源局市场监管司负责同志。

       年处理群众用能信息10余万件，投诉举报6千余件，12398热线传递党在能源领域的“人民情怀”

       问：请介绍一下12398热线基本情况。

       答：“12398”是公益性服务电话号码，由原信息产业部核配给原国家电力监管委员会，作为“全国电力监管投诉举报电话”使用。原国家电力监管委员会和原国家能源局重组，组成新的国家能源局后，由于使用主体和使用用途发生了变化，2014年11月国家能源局将“12398电力监管热线”变更为“12398能源监管热线”，作为国家能源局履行能源监管职责专用号码使用。2017年1月，国家能源局实现在京集中管理12398热线接线业务，统一接收全国范围内个人或者组织对属于国家能源局及其派出机构职责范围的，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源等方面的投诉举报。

       目前，12398热线已成为国家能源局服务民生的重要窗口，每年处理群众用能信息10余万件，投诉举报6千余件，通过及时解决群众的用能诉求，提高了群众用能的获得感、幸福感。

       问：12398热线在能源领域发挥了怎样的作用？

       答：12398热线的重要作用，总结起来主要有三点。

       一是维护合法权益的民生通道。12398热线是国家能源局“知民情、察民意、纾民怨、解民忧”的一条重要民生通道。通过及时办理群众反映的一件件投诉举报事项，有力促进了能源企业进一步加强供能设施建设、提升服务质量，切实让群众感受到了实实在在的关心和温暖，践行了“以人民为中心”的发展理念。二是维护市场秩序的重要抓手。通过对12398热线投诉举报事项的严肃处理，严厉打击了能源市场的各类违法违规行为，起到了规范引导和警示教育作用，维护了公平、公正的能源市场秩序。三是强化能源监管的有力手段。12398热线的性质定位为监管热线，主要任务就是加强能源监管。12398热线接收的投诉举报事项，已成为国家能源局及其派出机构行政执法工作的重要线索来源。通过对问题线索的严肃查处，有效保障了能源监管法律制度的具体落实。

       拓宽12398热线接收渠道，做到“统一接收、归口办理、限时办结、及时回访、定期通报、立卷归档”

       问：将12398热线由电话拓展到互联网，是基于哪些方面的考虑？

       答：热线中心以前主要以接听、记录群众来电的方式接收投诉举报信息。随着智能手机的普及和互联网技术的发展，如何利用网络手段接收处理群众诉求一直是我们思考和研究的一个课题。在广泛调研的基础上，我们了解到中老年人偏好通过电话等传统方式反映投诉举报事项，而年轻人更偏爱微信公众号、APP等网络方式。对比传统热线电话，通过微信公众号、APP录入信息，可以清晰准确地表达用能诉求，直接便捷地提供证据材料，能有效避免因通讯信号、口音等原因造成的录入困难，提高工作效率。

       为拓宽12398热线的接收渠道，及时满足不同群体的用能诉求，进一步提高热线工作的质量效益，我们组织对12398热线微信公众号和APP进行了研究开发，将接收群众反映用能诉求的方式从耳畔扩展到了指尖。

       问：12398热线微信公众号、APP接收信息的范围和相关流程是怎样的？

       答：微信公众号、APP和12398热线接收范围一致，接收信息范围涉及国家能源局及其派出机构监管职责的电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的投诉、举报等事项。

       通过微信公众号、APP接收的投诉举报相关事项，参照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》进行处理。根据流程环节特点，可以用一句话进行解释，即“统一接收、归口办理、限时办结、及时回访、定期通报、立卷归档”。

       “统一接收”，就是12398热线中心统一接收群众通过微信公众号、APP反映的，属于能源监管职责范围的投诉举报事项。

       “归口办理”，就是对受理的各类问题，由12398热线相关工作人员进行分类和处理。

       “限时办结”，就是自受理之日起60日内办结投诉举报事项。事项复杂、涉及多方主体、调查取证困难、需专业鉴定，严格履行相关手续后可以延期，但是延期办理时间不超过30日。

       “及时回访”，就是在投诉举报事项办结后，第一时间向投诉人或实名举报人进行回访，反馈办理结果，了解当事人对办理结果的满意情况等。

       “定期通报”，就是在投诉举报事项办结后，通过报纸、门户网站、微信公众号、APP等渠道，向社会和公众通报投诉举报事项办理结果。

       “立卷归档”，就是对群众反映投诉举报事项的登记、调查、办理、回访等相关资料要及时立卷归档备查。

       让更多群众知晓和使用12398热线微信公众号、APP，四方面举措进一步提升“民生通道”重要作用

       问：如何引导广大群众使用12398热线微信公众号、APP反映用能诉求？

       答：引导工作重在广泛宣传。2017年1月，《国家能源局综合司关于进一步加强12398能源监管热线标识普及和宣传工作的通知》，对能源企业做好12398热线标识普及工作进行了具体部署、提出了明确要求。2020年9月，《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》进一步明确要将“12398能源监管热线和95598等供电服务热线同步、同对象公布到位，保障用户知情权”。经过不懈努力，12398热线在能源行业内和社会上有了比较广泛的知晓度。

       上线运行微信公众号、APP是拓宽12398热线信息接收渠道的第一个环节，让更多群众知晓和使用微信公众号、APP则更为关键。为此，我们将充分利用多种载体，多措并举进行宣传：在能源局网站、微信公众号发布上线运行12398热线微信公众号、APP的公告，刊载微信公众号、APP二维码，供广大群众下载使用。同时，要求派出机构进一步加强12398热线的宣传和普及工作，积极引导社会公众通过12398热线微信公众号、APP参与能源监督服务工作；要求相关能源企业特别是供电企业在网站上公示12398热线微信公众号、APP，并在公布的12398热线标识上增加微信公众号、APP内容。此外，9、10月份组织开展的提升“获得电力”服务水平综合监管现场督导中，国家能源局及其派出机构将对12398热线宣传和普及工作情况进行全面检查，确保工作取得实效。

       问：关于12398热线工作，下一步还会有什么举措？

       答：为进一步做好12398热线相关工作，我们将着力在以下方面下功夫。一是进一步提高处理群众用能诉求能力。不断强化12398热线制度建设，优化工作流程，提高工作质量。二是进一步强化12398热线信息公开工作。及时将有效信息接受情况、投诉举报处理情况和典型案例向社会公布，倒逼有关能源企业加强设施配套建设、改善工作机制、提高服务质量。三是进一步强化有效信息分析研判。高度重视12398热线有效信息的分析汇总，深入研究群众反映的共性问题，及时梳理投诉举报相关线索，针对问题集中的行业和地区，针对性开展专项监管、专项治理，维护能源市场秩序。四是进一步加大对违法违规行为查处力度。立足平时，加强线索收集，注重从12398热线投诉举报信息中搜集违法线索。对于发现的违法违规行为，坚决予以查处，有效净化市场秩序，维护广大能源用户合法权益。